Adoção de ferramentas de Customer Experience

Sempre que é abordado o tema da adoção de ferramentas de Customer Experience, o principal conceito que se deve reter é o da “Jornada”.

O maior desafio é o cliente, que tem o seu processo de vendas sustentado por ferramentas fragmentadas e/ou não sustentado da maneira mais correta possível querer mudar radicalmente a sua base de software para ferramentas de ponta. Muito mais do que a questão de desenvolvimento tecnológico, todos os projetos de Customer Experience, em menor ou maior medida, são projetos de Transformação Cultural. Se as empresas fizerem uma gestão e articulação inteligente entre a implementação de tecnologias com o tempo necessário que os utilizadores precisarão para se adaptarem o probabilidade de sucesso do projeto de Customer Experience será aumentada.

Por exemplo, um dos pontos que levantam mais dificuldades para os vendedores na sua posição como gestor é o acesso a dados. Entre 40% a 60% do tempo do vendedor é dedicado a “assuntos não-vendas” como por exemplo questões burocráticas e assistência ao cliente, que são assuntos que não estão relacionados com a geração de negócios e não têm relação direta com o cliente. Neste sentido, como se pode encurtar este espaço de tempo e aumentar o tempo que o vendedor tem disponível para falar com o cliente? As interações que geram vendas são sempre baseadas em dados. Se a empresa conseguir fornecer ao vendedor a informação adequada de forma simples, dentro do CRM, primeiro necessita de lhe explicar como funcionada a ferramenta.

O dia-a-dia do vendedor resume-se a:

1 – Cuidar da atração das oportunidades que tem;

2 – Fechar as oportunidades em final de funil;

3 – Garantir que o funil de vendas se mantém cheio ao longo do tempo – prospeção ;

Como sabe o vendedor qual é a prioridade do dia ou da semana? É através de informação. Se o vendedor tem um pipeline em que 90% das oportunidades estão paradas é porque o mesmo não consegue fazer face ao volume de trabalho. Neste caso, o vendedor deve parar a prospeção de imediato e dar prioridade às oportunidades que tem em carteira. À medida que ganha ou perde as oportunidades, começa a ter espaço para novas prospeções. Se não conseguir ter visibilidade fácil e rápida do funil e necessitar de procurar dados em múltiplas ferramentas, o vendedor vai perder a motivação.

Se o levantamento de informação necessitar de investimento de tempo não produtivo, ou seja, que não ajude a fechar negócios e quebre o fluxo, vai existir uma enorme resistência por parte do vendedor. Se, pelo contrário, o vendedor conseguir saber, com poucos cliques, quais os clientes em que tem de se focar para fechar negócios e consiga visualizar rapidamente quais as oportunidades em andamento ou gerar novas oportunidades, este começa a entender que o CRM é útil para o seu trabalho e que é melhor utilizar esta ferramenta do que várias descentralizadas.

Então, como é que se pensa a implementação do ERP? Primeiro é necessário avaliar o processo, o nível táctico e de organização e, depois, são gerados os indicadores. Em vez de se pensar na experiência do vendedor, deve-se pensar no contrário, naquilo que será entregue ao vendedor para ele decidir utilizar o CRM no seu dia-a-dia e entender a utilidade da ferramenta e como esta o vai ajudar a vender. Se ao longo do projeto, o vendedor entenda que a utilização do CRM não vai sobrecarregar o seu trabalho e, pelo contrário, vai ajudá-lo a aumentar a velocidade e/ou volume de vendas, a adesão está garantida. É por isto que o SAP Sales Cloud é a ferramenta ideal para vendedores, visto que dá a possibilidade de ter acesso a toda esta informação de forma simples e intuitiva.

Não adianta pensar na experiência do vendedor e esquecer o backoffice. Não basta colocar o CRM a funcionar e pesar que é o suficiente. Isto não corresponde à realidade porque o dia-a-dia do vendedor vai continuar a depender de vários departamentos, como o Departamento financeiro, logística, etc. No e-commerce, 50% das chamadas telefónicas são sobre o status do pedido e qual a sua localização. Se o e-commerce enviasse aos clientes o status do pedido ou viabilizasse a consulta do tracking de pedido, provavelmente os 50% de chamadas diminuiriam drasticamente para um numero residual. Com um vendedor acontece exatamente o mesmo, ligando regularmente para os vários departamentos por não ter acesso a informação relevante. Isto é facilmente resolvido ao instrumentalizar o seu dia-a-dia, com ferramentas que aumentem a sua performance, sem esquecer o backoffice.

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