Hoe gepersonaliseerde customer platforms B2B e-commerce veranderen

In deze blog gaan we dieper in op het belang van customer platforms binnen B2B e-commerce, waarbij we dieper ingaan op onze ervaringen met het Sonepar Suisse-project. Innovatieve en gebruiksvriendelijke platformen bieden tal van voordelen voor B2B-organisaties en hebben een positieve invloed op zowel de klantervaring als de bedrijfsprestaties. In een wereld waar digitale aanwezigheid en online interacties van vitaal belang zijn geworden, zijn op maat gemaakte platformen essentieel voor het behalen van zakelijk succes.

Een klantgericht platform: gemak, efficiëntie en datagestuurde personalisatie

Voor klanten vertaalt een goed ontworpen platform zich in meer gemak en efficiëntie. Door middel van een gepersonaliseerde gebruikersinterface kunnen ze met slechts een paar klikken eenvoudig producten en diensten bekijken, vergelijken en kopen. Bovendien profiteren ze van de mogelijkheid om bestellingen te volgen, ondersteuning te krijgen en toegang te krijgen tot facturen en contracten. En dit zijn slechts enkele van de voordelen en functionaliteiten van moderne platformen. De selfservice-mogelijkheid is niet alleen handig voor klanten, maar versterkt ook hun vertrouwen in het merk, waardoor de klantloyaliteit wordt bevorderd.

Door gebruikersinteracties binnen het platform te analyseren, kunnen bedrijven hun aanbod verfijnen om beter aan de behoeften van de klant te voldoen. Moderne tools voor gegevensanalyse maken het nu mogelijk om kritieke statistieken weer te geven door middel van cockpitanalyses. Belangrijke prestatie-indicatoren zoals bouncepercentage, conversies (conversietracking) en sentimentanalyse – om er maar een paar te noemen – bieden allemaal waardevolle inzichten.

Wat kenmerkt een uitstekend customer platform?

Dit onderwerp is van groot belang in de huidige digitale omgeving, zoals blijkt uit een schat aan publicaties, artikelen en discussies met onze klanten. In een enquête uitgevoerd door Carpathia, een onafhankelijk adviesbureau gespecialiseerd in digitale handel, werden 27 verschillende B2B-bedrijven in Zwitserland gevraagd naar de functionaliteiten die hun klantportalen bieden. Met name online bestellen en e-commerce mogelijkheden kwamen naar voren als de meest genoemde kernfunctionaliteiten.  

Deze bevindingen leiden tot een kritisch onderzoek naar de onmisbare integraties en aanpassingen die nodig zijn om een webwinkel te laten groeien in de concurrerende digitale markt.

De must-haves van een customer platform

1. Klantloyaliteit: Een platform dat gebruiksvriendelijkheid voorop stelt en is afgestemd op de specifieke behoeften van zijn gebruikers, verhoogt de klanttevredenheid en stimuleert loyaliteit op lange termijn. Amazon dient als een goed voorbeeld van dit principe in actie. Het platform beschikt over een intuïtieve gebruikersinterface, gepersonaliseerde aanbevelingen en het eenvoudig volgen van bestellingen, die allemaal bijdragen aan een hoge klantretentie.
   
2. Personalisatie: Platformen die selfservice-opties en gepersonaliseerde ervaringen bieden, verhogen de klanttevredenheid aanzienlijk. Netflix is hier een goed voorbeeld van. De streamingdienst gebruikt geavanceerde algoritmen om het kijkgedrag van gebruikers te analyseren en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Dit verbetert niet alleen de algehele gebruikerservaring, maar verhoogt ook de gebruikersloyaliteit.
   
3. Automatisering: Geautomatiseerde processen en selfservicefunctionaliteiten verminderen de vraag naar handmatige interventie door personeel, wat resulteert in lagere operationele kosten. Door de digitalisering van processen zoals bestellen, retourneren en klantenondersteuning kunnen bedrijven hun interne workflows stroomlijnen, waardoor zowel tijd als middelen worden bespaard. Een opmerkelijk voorbeeld in dit opzicht is de functie waarmee klanten hun bestellingen zelfstandig kunnen volgen en beheren, die wijdverbreid populair is geworden. Deze autonomie vermindert niet alleen het aantal vragen aan de klantenservice, maar verbetert ook de efficiëntie van het verzendproces.
   
4. Upselling en cross-selling: Een platform moet strategisch worden ontworpen om de aankoop van aanvullende producten of diensten aan te moedigen. Booking.com toont gebruikers bijvoorbeeld aanvullende aanbiedingen, zoals autoverhuuropties of excursiebestemmingen die aansluiten bij hun eerste aankoop – in dit geval een hotelreservering. Deze aanpak zorgt niet alleen voor extra omzet, maar draagt ook bij aan een stijging van de totale omzet.
   
5. Data-analyse: Door klantgegevens te verzamelen en te analyseren, kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in het gedrag en de voorkeuren van hun klanten. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om producten en diensten te verbeteren. Het customer platform van Salesforce biedt uitgebreide analysetools die bedrijven helpen bij het verzamelen en analyseren van klantgegevens. Dergelijke mogelijkheden vergemakkelijken de identificatie van verkoopkansen en de personalisatie van klantinteracties.

Deze vijf kritische aspecten onderstrepen dat een one-size-fits-all oplossing niet langer voldoende is. Om de toekomstige ontwikkeling van het customer platform te stimuleren en tegemoet te komen aan de uiteenlopende eisen van klanten, moeten bedrijven innovatieve benaderingen nastreven.

Case: Sonepar Suisse AG

In samenwerking met Sonepar Suisse AG, een koploper in de Zwitserse elektrotechnische groothandel, zijn we precies aan deze transformatieve reis begonnen. Ons doel was om manieren te vinden waarop klanten hun doelstellingen sneller en effectiever konden bereiken.

De nadruk lag op het verbeteren van de digitale handel en productiviteit op verschillende gebieden. De B2B online winkel van Sonepar Suisse beschikt nu over de volgende functionaliteiten:

• Klanten kunnen elke combinatie van schakelaars configureren en bestellen, met een klik of via drag & drop.
• Digitale goedereninspectie automatiseert het gehele proces van inkomende goederen volledig, van het controleren van artikelen tot het afhandelen van eventuele retouren.
• Met Track & Trace kunnen klanten hun bestellingen op elk moment volgen en de exacte leveringscoördinaten bekijken.
• De lampzoeker helpt klanten bij het vinden van de juiste lichtbron voor een specifieke lamp.
• Het innovatieve navigatieconcept maakt de efficiënte weergave van meer dan 220.000 producten mogelijk.
• Een uitgebreid autorisatiesysteem zorgt voor een gebruikerservaring op maat.
• Dankzij multi-carts en watchlists is het mogelijk om aan meerdere projecten tegelijk te werken.
• Offertes kunnen digitaal worden aangevraagd en bekeken via de online winkel, en de artikelen kunnen direct worden besteld.

Voor Sonepar Suisse was het doel om een platform te ontwikkelen dat verder gaat dan alleen efficiëntie; Het moest precies worden aangepast aan de unieke eisen van elektriciens. Door een platform-as-a-service-aanpak te hanteren, heeft valantic, in samenwerking met Sonepar Suisse AG, met succes een zeer schaalbaar en efficiënt B2B-platform geïmplementeerd. De B2B Spryker-winkel functioneert als een ERP-systeem en zorgt voor volledige transparantie over bestellingen en voorziet gebruikers van betrouwbare tools voor gepersonaliseerde selfservice.

Start de transformatie: van B2B webshop naar allesomvattend serviceplatform

Ben jij klaar om je B2B-platform te upgraden naar een serviceplatform? Wij ondersteunen je graag met vakkennis en doelgerichte oplossingen. Neem nu contact met ons op.

Lees ook: