Verbessertes Kundenerlebnis im Fernzug
Die Bereitstellung zuverlässiger und schnell verfügbarer Auskünfte ist für Bahnreisende von großer Bedeutung. Der Kunde beauftragte valantic, um die Teilprojektleitung Marketing bei der Verbesserung der Informationen zu unterstützen. Digitale Informationsprodukte wurden entwickelt und IT-Systeme miteinander vernetzt. So gelang schließlich eine Verbesserung des Kundenerlebnisses im Fernzug.
Herausforderung
Digitale Informationsprodukte und deren intelligente Verknüpfung durch IT-Systeme waren notwendig, um einen zuverlässigen Informationsfluss für Bahnreisende zu erreichen.
Beratungsansatz
Service- und Qualitätsmonitoring, die Überwachung von darauf basierenden KPIs und die Entstörung von fehlerhaften Informationen führten zur maßgeblich verbesserten Fahrgasterfahrung.
Kundennutzen und Lösung
Durch die Zusammenarbeit verschiedener Fachbereiche und die Nutzung von Tests und Kundenfeedback konnte die Qualität der Fahrgastinformation signifikant gesteigert werden.
Die Herausforderung:
Zuverlässige und schnell verfügbare Informationen sind für Bahnreisende entscheidend, um bequem ans Ziel zu kommen. Oft entscheiden wenige Minuten darüber, ob ein Anschlusszug erreicht werden kann. valantic hat für eine verbesserte Auskunft an Bord gesorgt – durch die Definition digitaler Informationsprodukte und die intelligente Verknüpfung heterogener, verteilter IT-Systeme.
Beratungsansatz:
In einem ersten Schritt wurde ein Service- und Qualitätsmonitoring von Fahrgastinformationen durchgeführt. Besonderes Augenmerk lag dabei auf dem erwarteten Kundenerlebnis. Darauf aufbauend konnten KPIs für das Service- und Qualitätsmanagement definiert werden. Schließlich wurde die Entstörung von fehlerhaften Informationen entlang der abgestimmten Kennzahlen sichergestellt, beispielsweise durch die bereichsübergreifende Zusammenarbeit.
Lösung und Kundennutzen:
Unter dem gemeinsamen Qualitätsziel waren die Voraussetzungen für eine effiziente Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen wie Marketing, IT und Produktion gegeben. Durch die Nutzung von Tests, Kundenfeedback sowie Erfahrungen aus dem Ramp-up und dem Regelbetrieb konnte die Fahrgastinformation deutlich verbessert werden.
Tiemo von Hinckeldey
Partner
valantic Division Digital Strategy & Analytics