Salzburg AG setzt auf smarten Chatbot und fortschrittliche Analysen

Die Salzburg AG musste ihren Kundenservice effizienter gestalten und den steigenden digitalen Anforderungen gerecht werden, weshalb sie sich für die Entwicklung des Chatbots LEA entschied.

Seit 2019 ist valantic ein strategischer Partner der Salzburg AG. valantic hat die Salzburg AG maßgeblich dabei unterstützt, den Webchat der digitalen Assistentin zu optimieren, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen. Darüber hinaus ist valantic als Partner von Cognigy immer ein kompetenter Ansprechpartner, wenn es um Weiterentwicklungen im Bereich Analytics oder die Begleitung neuer Conversational AI-Projekte geht.

Durch die Entwicklung von LEA, basierend auf der Cognigy-Plattform, konnte die Salzburg AG die Effizienz im Kundenservice steigern, Routineanfragen automatisieren und den Mitarbeiter*innen ermöglichen, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.

Durch den Einsatz von LEA konnten die Salzburg AG und ihre Kund*innen von erheblichen Effizienzsteigerungen profitieren. Der Bot übernimmt Routineanfragen und entlastet die Mitarbeiter*innen in Spitzenzeiten, insbesondere nach Sonderaktionen, wenn das Kundenaufkommen stark ansteigt. Kund*innen können Fragen eigenständig über LEA klären und Bestellprozesse durchführen, wodurch die Anzahl der E-Mails und Anrufe deutlich reduziert wurde.

LEA steht für Lernende Elektronische Assistentin und die macht ihrem Namen alle Ehre. Sie ermöglicht wertvolle Rückschlüsse auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Kund*innen, was in zukünftigen Weiterentwicklungen des Bots einfließt. Dieser Lernprozess ist essenziell, um das Kundenservice-Erlebnis zu verbessern und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.

Für die Salzburg AG und valantic steht fest: Es geht nicht darum, Mitarbeiter*innen durch den Chatbot zu ersetzen, sondern ihnen den Rücken für komplexere Fälle freizuhalten. LEA übernimmt Anfragen, die nicht unbedingt von einem menschlichen Mitarbeiter*innen beantwortet werden müssen. Diese Aufgabenteilung ist für die Effizienz und die Qualität des Kundenservices entscheidend.

Ein wichtiger Aspekt ist die Integration von LEA in den gesamten Prozess-Workflow des Unternehmens. Der Chatbot fungiert als erste Anlaufstelle, leitet aber bei Bedarf Anfragen nahtlos an das Contact Center weiter. Dies sorgt für eine reibungslose Übergabe von Kundenanliegen, sodass jede*r Kunde/Kundin die passende Unterstützung erhält – egal, ob automatisiert oder durch Mitarbeiter*innen.

Die Persönlichkeit von LEA spiegelt teilweise auch die Werte und Arbeitsweise ihrer Entwicklerin Sarah Haider wider. So wurde ihr eine empathische, lösungsorientierte und aufmerksame Art verliehen, die sich in den Interaktionen mit den Kunden zeigt. Das Ziel war es, LEA so zu gestalten, dass sie nicht nur effizient arbeitet, sondern auch sympathisch wirkt.

The LEA project has shown that a chatbot is an evolutionary product – it is constantly developing. A bot like this not only needs technical support, but also someone who understands communication. It’s about speaking the language of the company, but above all the language of the customer. The key to success lies in starting small, striving for perfection and then expanding bit by bit.