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Optimierung der CX durch organisatorische Transformation

Unser Kunde, ein Smart-Home-Anbieter, hatte zwei Jahre nach der Markteinführung mit vielen Kundenbeschwerden zu kämpfen. Ein Mangel an flexiblen Prozessen, um neue Partner*innen schnell in das Ökosystem zu integrieren, führte zu einer inkonsistenten Organisation. Mit valantic wurde nun der Weg einer agilen Transformation beschritten: Neben Ursachenanalyse und Zielbild wurden regelmäßige Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung der nachhaltigen Transformation etabliert.

Enkelin und Großmutter nutzen auf dem Smartphone eine EAA-konforme Plattform oder einen barrierefreien Onlineshop

Herausforderung

Ein Smart-Home-Anbieter sah sich zwei Jahre nach Markteinführung mit steigenden Kundenbeschwerden konfrontiert. Der Grund: Entwicklungsprozesse waren nicht flexibel genug, um die wachsende Anzahl von Partner*innen schnell ins Ökosystem zu integrieren.

Beratungsansatz

Durch ganzheitliche Analysen und Stakeholder-Interviews wurden die Ursachen der Inkonsistenzen identifiziert und in einer Heatmap visualisiert. Mit einem umfassenden Zielbild für die langfristige Optimierung sowie mit „Quick Wins“ für die kurzfristige Problemlösung konnte die Customer Experience durch valantic verbessert werden.

Kundennutzen und Lösung

Das Projekt schuf ein gemeinsames Problembewusstsein und führte zu ersten Erfolgen nach nur zehn Wochen. Es legte den Grundstein für eine kontinuierliche Verbesserung und nachhaltige agile Transformation der gesamten Organisation.

woman activating smart home security system

Die Herausforderung:

Zwei Jahre nach der Markteinführung steigt die Zahl der Kundenbeschwerden bei unserem Kunden, einem führenden Smart-Home-Anbieter, rapide an. Der Grund: Bestehender Entwicklungsprozess und Vorgehensmodell sind nicht flexibel genug, um die rasch wachsende Anzahl von Partner*innen schnell genug ins Ökosystem zu integrieren. In der fragmentierten Organisation gibt es daher eine Reihe von Unklarheiten und Inkonsistenzen bezüglich Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten.

two professionals engaged in a business meeting

Beratungsansatz:

Zur Verbesserung der User Experience wurde in einem ersten Schritt eine Initiative zur ganzheitlichen Analyse – sprich Mensch, Prozess und Ergebnis – gestartet. Anhand der Ergebnisse konnten die Ursachen für Inkonsistenzen identifiziert werden. Zusätzlich sollten eine umfassende Datenanalyse sowie 53 standardisierte Stakeholder-Interviews Aufschluss über die Ursachen geben. Die Ergebnisse wurden schließlich in einer Heatmap visualisiert.

Auf Basis der Ergebnisse modellierten wir ein umfassendes Zielbild, welches Aspekte wie Führung, Strategie, Mitarbeiter*innen, Partnerschaften, Ressourcen, Prozesse und Angebot umfasste.

Zur kurzfristigen Verbesserung des Kundenerlebnisses wurden Handlungsempfehlungen für priorisierte Umsetzungsmaßnahmen als „Quick Wins“, erarbeitet. 

contemplative woman operating thermostat on wall

Lösung und Kundennutzen:

Das Projekt hat bei allen Beteiligten ein gemeinsames Problembewusstsein geschaffen. Die Notwendigkeit einer Transformation der gesamten Organisation zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit fand breite Zustimmung.

Erste Verbesserungsmaßnahmen wurden daher bereits nach sechs Wochen umgesetzt. Bereits nach zehn Wochen zeigten sich Erfolge im Sinne eines optimierten Kundenerlebnisses.

Die Zusammenarbeit mit valantic war schließlich die Initialzündung für regelmäßige Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung der nachhaltigen agilen Transformation (Scrum, Scrum of Scrum, DevOps, LeSS/SAFe).

Ihr Ansprechpartner

David B. Hofmann, valantic

David B. Hofmann

Partner & Managing Director

valantic Division Digital Strategy & Analytics