Der Begriff 'Customer Journey' beschreibt die Abfolge von Phasen, die Verbraucher durchlaufen, bevor sie sich für den Kauf eines Produkts entscheiden oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen.
Dieses Konzept ist in der modernen Marketinglandschaft entstanden, da Verbraucher heutzutage mit einer Vielzahl von Kontaktpunkten zu einer Marke, einem Produkt oder Service interagieren, sowohl direkt (z.B. Anzeigen, Werbespots, Websites, Social-Media-Präsenzen) als auch indirekt (z.B. Bewertungsportale, Blogs oder Userforen, in denen Informationen aus verschiedenen Quellen bereitgestellt werden). Für Unternehmen ist es entscheidend, die Customer Journey ihrer Kunden gründlich zu verstehen und ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten entsprechend anzupassen, um an jedem Kontaktpunkt eine positive Customer Experience zu gewährleisten.
