„Das Ziel der Reise ist klar: glückliche Kunden – also eine perfekte Customer Experience.“
CX-Experte Reto Rutz, Geschäftsführer der valantic CEC Schweiz, über die Customer Experience im digitalen Zeitalter.
Digital.Now: Heute geht es um das Kundenerlebnis, die sogenannte Customer Experience – doch was bedeutet das im digitalen Zeitalter?
Reto: Haben Sie sich beim Online-Shopping schon einmal Gedanken darüber gemacht, wie Sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten? Oder warum Sie den Warenkorb verlassen haben, ohne zu kaufen? Sie kennen das sicher auch: Als Einkäufer lassen wir uns von vielen Aspekten beeinflussen. Wir springen ab, gehen in einen anderen Shop oder brechen den Kauf sogar ganz ab. Genau hier liegt die Schwierigkeit für Unternehmen: Die Customer Journey – also die Reise des Kunden über die diversen Kanäle – verläuft nicht linear, sie ist keine Einbahnstraße, sondern führt den Kunden über viele Wege. Das Ziel der Reise ist klar: glückliche Kunden – also eine perfekte Customer Experience.
Digital.Now: Welche Personen im Unternehmen sollten sich mit CX Management beschäftigen?
Reto: Customer Experience Management ist ein Konzept, das konsequent den Kunden in den Fokus stellt. Dabei geht es nicht nur um die Verbesserung des Online-Shops oder die schnellere Beantwortung von Service-Anfragen. Customer Experience Management ist für den ganzheitlichen Erfolg des Unternehmens erforderlich. Die finale Verantwortung für das Thema sollte auf der obersten Entscheidungsebene verankert sein. Nur so ist sichergestellt, dass Kundenzentrierung unternehmensweit gelebt wird.
Digital.Now: Für welche Unternehmen ist eine CX Strategie sinnvoll?
Reto: Ist Customer Experience nur für B2C-Unternehmen (Business to Consumer) wichtig, oder gleichermaßen für B2B (Business to Business)? Die Antwort ist recht einfach: B2B-Einkäufer verhalten sich mehr denn je wie Verbraucher und wollen auch entsprechend behandelt werden und suchen nach einem perfekten Einkaufserlebnis. Es gibt also im B2B und B2C einen gemeinsamen Nenner: den Kunden. Es sollte ein Bewusstsein dafür geschaffen werden, dass hinter jeder Kaufentscheidung und jeder Customer Journey ein Mensch steht – unabhängig von B2B oder B2C.
Digital.Now: Welche Wettbewerbsvorteile ergeben sich durch Customer Experience Ansätze?
Reto: Wann waren Sie das letzte Mal bei Ihrem Lieblingsitaliener? Sicherlich kennt dieser bereits Ihren Namen, weiß, wo Sie gerne sitzen und was Sie am liebsten essen. Sie erhalten Empfehlungen des Chefkochs und am Ende hatten Sie einen wunderbaren Abend. Ganz sicher kommen Sie gerne wieder. Mit Customer Experience verhält es sich genauso. Customer Experience Management zielt darauf, Kunden glücklich zu machen. Denn zufriedene Kunden kommen zurück, kaufen wieder, und akzeptieren auch höhere Preise, wenn das Erlebnis stimmt. Ganz wichtig ist es auch, neue Kunden durch Weiterempfehlungen zu gewinnen – ganz so, wie bei Ihrem Lieblingsitaliener, den Sie gerne Ihren Freunden empfehlen.
Digital.Now: Wie beeinflussen Chatbots und Conversational AI die Customer Experience?
Reto: Die Verwendung von KI-unterstützten Bots ist auf allen Unternehmensebenen denkbar und sowohl im Front- als auch im Backend jedes Systems. Vom Vertriebsmitarbeiter, der seine Termine vorbereiten oder nacharbeiten möchte, bis hin zum End User, der eine Frage während seines Einkaufs im Online-Shop hat – die Funktionen und Hilfen, die Bots bieten können, sind so vielfältig wie ihre Benutzer. Chatbots bieten das Potenzial den Kunden auf eine ganz andere Art und Weise in den Mittelpunkt zu stellen. Ob direkt als Hilfe bei Anfragen der Kunden oder indirekt über die Erleichterung des Alltags der Mitarbeiter, sie zahlen direkt auf das Erlebnis mit dem Unternehmen ein.
Digital.Now: Wie messe ich den Erfolg von Customer Experience Management?
Reto: Zur Messung des CX Erfolges stehen mehrere Möglichkeiten offen, wie z.B. die Berechnung von Indizes zur Kundenzufriedenheit. So etwa der Net Promoter Score (NPS). Dieser beruht auf der Tatsache, dass Analysen gezeigt haben, dass ein sehr starker Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht. Für die Ermittlung des NPS wird nur eine einfache Frage gestellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/ Unternehmen/ die Dienstleistung weiterempfehlen? Die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden impliziert die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität, seine Wiederkaufsabsicht und natürlich die tatsächlichen Weiterempfehlungen.
Digital.Now: Vielen Dank für das Interview, Reto!
