Customer Journey und Customer Experience immer stärker im Fokus
Die Zahlen sprechen für sich: Für 71 Prozent aller Unternehmen hat die Verbesserung der Kundenzufriedenheit die klare Priorität bei der Digitalen Transformation. Und der Erfolg bei der Customer Experience hängt davon ab, ob ein Unternehmen eine tragfähige Strategie für den Umgang und die Nutzung von Daten hat. Quintessenz: Beispielsweise Einzelhändler müssen sich mit der Customer Journey auseinandersetzen, mit dem Ziel, sie über alle physischen und digitalen Kanäle hinweg vollständig vernetzt und mühelos zu gestalten, so eine Studie des Telekommunikationsanbieters NTT.
Im Jahr 2021 werden laut Umfragen des Marktforschers IDC Unternehmen dreimal so viel für Softwaretechnologie zur Kundenbindung ausgegeben haben, wie es dem grundsätzlichen Wachstum des Softwaremarktes entspricht. Auch hier forciert also die Pflicht zur optimalen Customer Experience entsprechende Engagements der Unternehmen.
Von denjenigen Unternehmen, die bereits Künstliche Intelligenz nutzen, setzen diese die Technologie zu 63 Prozent im Kundendienst ein. Und jedes zweite Unternehmen nutzt KI bei der Analyse des Kundenverhaltens im Vertrieb, wie die bitkom zeigt. Erforschung der Customer Journey durch Technologie also.
