Erfolgreiche Digitalisierung im Handel

Der Handel – kaum eine andere Branche profitiert so sehr von starken gesellschaftlichen und technologischen Mega-Trends wie Connected Retail, E-Commerce, Chatbots, präzisen Forecasts und einem flexiblen Supply Chain Management. Einzel-, Fach- und Großhändler, die diese Technologien strategisch einsetzen, heben Wertschöpfungs- und Gewinnpotenziale, sprechen ihre Zielgruppen gezielter an und wirtschaften im Wettbewerb effizienter.

Gleichzeitig kommen mit dem Lieferkettengesetz und dem Klimaschutzgesetz neue Herausforderungen, aber auch neue Chancen auf Handel und Logistik zu. Trends wie soziale und ökologische Nachhaltigkeit, Recycling und die Kreislaufwirtschaft (Circular Economy) finden ein großes Echo in breiten, einkommensstarken Bevölkerungsschichten, die der Handel für sich nutzen sollte. „Better know your customer“ und die gezielte individuelle Ansprache unterschiedlicher Kundengruppen über alle Touch Points der Customer Journey wird noch mehr an Bedeutung gewinnen.

Die Grundlage für erfolgreiches Handeln, das sich konsequent am Kunden und an unternehmerischen Zielen wie Umsatzoptimierung, Effizienz und Agilität orientiert, ist die integrative Analyse des gesamten Datenstroms von der Produktentwicklung, der Allokation und Produktion bis hin zur Auslieferung an den Einzelhändler. Smarte Big-Data-Analytics unterstützt dabei, diese Ziele zu erreichen.

Auf keinen Fall vernachlässigt werden sollte der Hygienefaktor Cybersicherheit. Händler müssen einen sicheren E-Commerce, sichere Bestell- und Bezahlvorgänge garantieren, um das Vertrauen ihrer Kunden nicht aufs Spiel zu setzen. Die Cybersecurity-Expert*innen der valantic Gruppe haben mehr als 15 Jahre Erfahrung und unterstützen Unternehmen dabei, ihre E-Commerce-Plattformen sicher aufzusetzen und zu betreiben.

valantic hat fünf Haupttrends identifiziert, die in Zukunft den Handel entscheidend prägen werden und auf die sich Fach-, Einzel- und Großhändler vorbereiten sollten.

Natürlich soll die Ware in ausreichender Menge im Shop ausliegen und bei Online-Bestellungen möglichst noch am gleichen Tag dem Kunden ausgeliefert werden. Bei durchschnittlich 20 bis 30 neuen Kollektionen in der Modebranche oder dem Frischeangebot des Lebensmittelhandels setzt diese logistische Meisterleistung ein starkes, flexibles Supply Chain Management voraus, das auch mit Engpässen und kurzfristigen Änderungen sicher umzugehen weiß.

Eine effiziente Lagerhaltung, smarte Intralogistik und kürzeste Fahrtrouten für An- und Auslieferungsfahrzeuge reduzieren nicht nur Zeit- und Kostenaufwendungen, sondern helfen auch, Ressourcen einzusparen. Effizienz und Nachhaltigkeit geben sich die Hand und arbeiten einträchtig als Team. valantic hat jahrzehntelange Expertise und verhilft Einzel-, Fach- und Großhändlern zu einer optimalen Supply Chain Excellence. Der Königsweg zu Retail Excellence ist die Digitalisierung des Handels und der gesamten Retail Value Chain.

Das neue Lieferkettengesetz schreibt die „Corporate Social Responsibility“ rechtlich verbindlich vor. Es verpflichtet deutsche Unternehmen, umweltschädigende oder gegen das Arbeitsrecht verstoßende Produktions- und Fertigungsbedingungen bei ihren ausländischen Zulieferern zurückzuverfolgen und zu vermeiden. Eine transparente Supply Chain verschafft klare Vorteile und hilft, alle vom Gesetzgeber vorgeschriebenen Obligationen zu erfüllen.

Exakte Prognosen mithilfe historischer Daten und smarte Analyse-Algorithmen schaffen die solide Grundlage für kleine Lagerbestände und niedrigere Kosten. Eine integrierte Business-Planung vereint dabei die strategischen, taktischen und operativen Planungsprozesse in einer Systemlandschaft wie etwa SAP.

Die strategische Planung beinhaltet dabei das Business Planning: die Bestimmung der zu beplanenden Netzwerkknoten wie Vertriebsstandorte, Lager, Produktionswerke und Lieferanten, die Finanz- und Budgetplanung und das strategische Sourcing von Produktionskapazitäten.

Die taktische Planung konsolidiert alle für den Absatzplan relevanten Informationen und erstellt im Zuge des Abgleichs zwischen Nachfrage und Angebot (Demand and Supply) einen machbaren Plan unter Berücksichtigung intern definierter Ziele. Sales & Operations Execution beinhaltet das Kundenauftragsmanagement, die operative Disposition und die Produktionsfeinplanung und -abwicklung. Dadurch behalten Unternehmen transparent ihre gesamte Wertschöpfungskette end-to-end im Blick und können auf Änderungen schnell und flexibel reagieren.

Die Business-Analytics-Berater*innen und versierten Lösungsexpert*innen von valantic unterstützen Sie dabei, Ihre strategischen und taktischen Ziele bestmöglich zu erreichen.

Die vier Schlüssel zum Erfolg im „New Retail“ heißen Kundenorientierung über sämtliche Touchpoints (Customer Centricity), Bequemlichkeit (Convenience), Individualisierung (Customization) und ein positives Kunden-Feedback (Contribution) in den sozialen Medien und anderen Kommunikationskanälen.

Einzel-, Fach- und Großhändler, die konsequent den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen und ihm die Produktsuche, die Beratung, das Entdecken neuer Angebote und den Bezahlvorgang so angenehm wie möglich machen, werden in Zukunft am erfolgreichsten sein. Jeder Punkt der Einkaufsreise soll für den Kunden so gestaltet sein, als wäre er individuell für ihn gemacht.

Die vier Schlüssel sehen jedoch für jede Alterskohorte und Kundenzielgruppe anders aus. Junge digitale Konsument*innen stellen hohe Anforderungen an den Kundenservice, an Omni-Channel-Fulfillment-Dienstleistungen und an personalisierte Empfehlungen. Sie erwarten Warenlieferungen innerhalb eines Tages, wollen im Shop mobil bezahlen und geben bereitwillig in den sozialen Medien positives wie negatives Feedback über ihr Einkaufserlebnis.

Junge digitale Konsument*innen nutzen Chatbots und Conversational AI, weil die Technologie lange Wartezeiten bei der Verkaufsberatung oder im Support Center erspart und sofort zur Verfügung steht. Die Akzeptanz ist in den letzten Jahren spürbar gewachsen, Conversational AI wird immer leistungsfähiger und generiert heute für diese Zielgruppe echten, informativen Mehrwert.

Traditionelle Kund*innen ticken anders und wünschen sich zum Beispiel klassische Bonusprogramme, legen Wert auf Produktverfügbarkeit, beschweren sich beim Händler persönlich und benutzen neue Technologien nur dann, wenn sie einfach und komfortabel zu bedienen sind. Die Analyse der Kundendaten (Customer-centric data) und die genaue Kenntnis der Käufer*innengenerationen ist deshalb für den Handel erfolgsentscheidend. Eine zielgruppengenaue Kundenansprache entscheidet schon heute, aber mehr noch in Zukunft wesentlich über den Markterfolg.

valantic hat jahrzehntelange Erfahrung im praktischen Einsatz von Business-Analytics- und Conversational-AI-Technologien sowie in der Definition von User Stories und unterstützt Sie gerne dabei, für jede*n Ihrer Kund*innen auf jedem Verkaufskanal die perfekte Customer Experience zu kreieren. Die Investition zahlt sich aus, denn steigt die Kundenzufriedenheit, dann steigen Umsatz und Gewinn. Zufriedene Kund*innen wirken zudem als Markenbotschafter*innen und kehren gerne wieder.

Eine heterogene Kundschaft mit unterschiedlichen Präferenzen, die rasante technologische Entwicklung und völlig neue Vertriebsformen verlangen vom Handel ein hohes Maß an Kreativität und Innovationsbereitschaft. Eine Analyse der 1.000 größten Online-Shops zeigt, dass jeder zweite Anbieter stationäre Ladengeschäfte unterhält. Auch reine Online-Händler eröffnen zunehmend stationäre Niederlassungen. Denn die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Kund*innen beides wollen: den erlebnisreichen Shopping-Bummel in der Stadt und die schnelle, bequeme Bestellung vom Wohnzimmer aus.

Beide Einkaufsprozesse sollten jedoch nahtlos miteinander verknüpft und aufeinander abgestimmt sein, um den Kund*innen ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Click & Collect zum Beispiel bezeichnet einen Einkaufsvorgang, bei dem die Ware online bestellt und persönlich im stationären Einzelhandelsgeschäft abgeholt wird. Kund*innen präferieren den Kombi-Einkauf Click & Collect wegen der vielen Vorteile: die Versandkosten entfallen, Berufstätige sind zeitlich flexibel und die Selbstabholung funktioniert in der Regel schneller als die meisten Versandoptionen. Außerdem lassen sich Fragen direkt mit der Fachberatung vor Ort klären.

In der Pandemie haben viele Käufer*innen erfahren, dass Online-Einkäufe gar nicht so schwer und kompliziert sind, wie sie angenommen hatten. Online-Shopping und E-Commerce konnten sich in den letzten Monaten über hohe zweistellige Wachstumsraten freuen. In den Marktsegmenten Consumer Electronics und Fashion werden bereits 25 bis 30 Prozent der Waren online verkauft. Dieser Trend zum E-Commerce wird weiter an Fahrt aufnehmen.

Den starken Trend zum E-Commerce bestätigt eine Umfrage, die valantic zum Jahreswechsel unter mehr als 200 Geschäftsführer*innen und Business-Analyst*innen durchgeführt hat: 41 Prozent der Umfrageteilnehmer*innen wollen sich E-Commerce als zusätzlichen Vertriebskanal erschließen und verstärkt in ihr Online-Geschäft investieren, auch um für zukünftige Krisen besser gewappnet zu sein.

Ebenfalls 41 Prozent der Umfrageteilnehmer*innen haben vor, an der Optimierung ihrer betrieblichen Abläufe zu arbeiten, und 39 Prozent habe sich die Steigerung der betrieblichen Gesamt-Performance – zum Beispiel durch Digitalisierungs- und Automatisierungstechnologie – fest in die To-do-Liste geschrieben. Die erfolgreiche Digitalisierung im Handel ist der Schlüssel zu mehr Umsatz und Erfolg.

Effizienzvorteile zum Beispiel durch Robotic Process Automation (RPA) lassen sich bereits in wenigen Wochen und mit mittleren fünfstelligen Budgets realisieren. Robotic Process Automation (RPA) im Backoffice, in den Buchhaltungs- und Controlling-Abteilungen des Handels erhöht die Integrationsdichte und generiert signifikante Zeit- und Effizienzgewinne. RPA automatisiert repetitive, weitgehend regelbasiert ablaufende Geschäftsprozesse, wo niedrigschwellige Entscheidungen geringer Komplexität getroffen werden müssen.

Die Benefits: Ihre Mitarbeiter*innen werden durch die Digitalisierung im Handel von manuellen Routinetätigkeiten entlastet und können sich höherqualifizierten Tätigkeiten widmen. RPA-Projekte dauern nur wenige Wochen, kosten gering fünfstellige Budgets und generieren klar bezifferbare Vorteile. Die Expert*innen von valantic beraten Sie gerne.

Die physischen Präsenzen in den Innenstädten haben zwar durch die Coronavirus-Pandemie und die damit verbundenen Einschränkungen erhebliche Geschäftseinbußen erlitten. Sie können jedoch mit einem multisensorischen Ganzheitserlebnis für alle fünf Sinne punkten, das der E-Commerce trotz vielversprechender Virtual-Reality-Ansätze bislang nur eingeschränkt zu bieten hat. Einzel- und Fachhändler werden ihre physischen Niederlassungen daher verstärkt als multimedialen Showroom und als Erlebniswelt gestalten, in denen nicht der direkte Verkauf der Waren, sondern die verstärkte Bindung des Kunden an die Marke im Fokus steht.

Der Erlebnis-Einzelhandel schafft Räume, die gar nicht wie Geschäfte aussehen oder funktionieren. Er nutzt sie, um die Marke zum Leben zu erwecken. Jedes Geschäft wird mit einzigartigen Skulpturen und Installationen gefüllt. Die Menschen können die Geschäfte auch nur besuchen, um zu fotografieren oder zu erkunden, was sie wiederum mit der Marke vertraut macht. Gastronomische Dienstleistungen sowie Sport- und Kulturveranstaltungen in den Verkaufsräumen erweitern und komplettieren das Erlebnisangebot.

In Zukunft wird es gar nicht mehr darum gehen, ob Kund*innen offline oder online ihre Einkäufe tätigen. Beide Kanäle sind zur Selbstverständlichkeit geworden und konvergieren, um den Kunden möglichst nonstop außergewöhnliche Erlebnisse zu garantieren. Immersive Retail-as-a-service-, Genuss- und Erlebniswelten lassen die Kund*innen in eine traumhafte Welt abtauchen, die sich mit der realen, physischen Einkaufsreise zwanglos verbindet.