Erfolgreicher E-Commerce: Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist

Kundenzufriedenheit als KPI wird von vielen Onlinehändlern leider immer noch weit unterschätzt – bis zu 95% Umsatzsteigerung ist ein Wert, der dafür spricht, dieses meist so schlecht messbare Ziel deutlich mehr zu forcieren.

Kundenzufriedenheit zahlt sich aus

Zufriedene Kunden sind nicht nur wichtig für den Ruf einer Marke – aufgrund der Vielzahl von Mitbewerbern ist es gerade im E-Commerce entscheidend, bestmöglich auf Kundenbedürfnisse einzugehen, um sich so von der Konkurrenz abzuheben. Doch nicht nur die Abgrenzung zu Mitbewerbern wird durch eine positive Customer Experience erreicht: Kundenzufriedenheit zahlt sich im wahrsten Sinne des Wortes aus. Schließlich zählt die Kundenzufriedenheit neben einer stabilen Seitenperformance, der Conversion sowie der Warenkorbgröße zu den wichtigsten Umsatztreibern im Onlinegeschäft. Studien belegen, dass schon eine 5% höhere Kundenzufriedenheit zu einer Umsatzsteigerung zwischen 25 und 95% jährlich führen.

Wie entscheidend zufriedene Kunden für den Umsatz sind, wurde bisher vor allem im B2B-Geschäft erkannt. Bestandskunden sind im Geschäftskontext besonders wertvoll, da diese in der Regel einen weitaus größeren Umsatz pro Kauf generieren und bei Zufriedenheit regelmäßig Ware beziehen. So besitzen die meisten B2B-Unternehmen eine Sales-Struktur, bei der Verantwortliche bestimmten Kunden zugewiesen werden und so im direkten Austausch mit diesen stehen. Im B2C-Bereich fehlt in der Regel ein direkter Sales-Kontakt. Dabei wird bislang vor allem der Fokus auf die Gewinnung von Neukunden gelegt. Doch auch hier lohnt es sich, die Loyalität der Kunden zu gewinnen und sich vermehrt Gedanken darüber zu machen, wie Spontan- und Gelegenheitskäufer zu Stammkunden werden.   Besonders oft werden im B2C Kundenbindungsprogramme wie z.B. Kundenkarten oder Treuepunkte angewendet.

Stammkunden sind am profitabelsten

Natürlich trägt jeder Kunde zum Umsatz des Unternehmens bei und ist gern gesehener Gast auf der E-Commerce-Plattform. Jedoch gibt es deutliche Unterschiede zwischen reinen Besuchern, Gelegenheitskäufern und Stammkunden:

• Besucher: Sehen sich lediglich auf der Website um, es kommt zu keinem finalen Kauf
• Einmalkäufer: Tätigen ausschließlich einen Kauf
• Wiederkäufer/ Gelegenheitskäufer: Tätigen mindestens zwei Käufe
• Bestandskunden/Stammkunden: Kaufen regelmäßig im Onlineshop ein, oftmals dieselben Produkte

Vor allem Wiederholungskäufer und Stammkunden tragen zu einem höheren Umsatz durch regelmäßige Bestellungen bei. Dazu kommt, dass zufriedene Kunden dem Unternehmen in der Regel treu sind und oftmals auch bereit sind, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen. So kann sich zusätzlich die Preispolitik des Unternehmens weiterentwickeln. Für Unternehmen ist es deutlich gewinnbringender, in Bestandskunden zu investieren. Diese kaufen in regelmäßigen Abständen und oftmals mehr ein, als Neukunden. Dazu sind sie bereits über das Unternehmen informiert, kennen die Produkte und haben bereits ein gewisses Vertrauen zum Unternehmen. Sind Kunden mit den Produkten und dem Service zufrieden, stehen die Chancen gut, dass diese eine Kundenbewertung hinterlassen oder das Unternehmen per Mundpropaganda weiterempfehlen. So können neue Kunden generiert werden. Auch das Unternehmen kennt seine Stammkunden und sammelt mit jedem Einkauf Informationen über die Bedürfnisse und Präferenzen. Zudem weisen Investitionen in Stammkunden einen deutlich höheren ROI auf, als die Neukundenakquise.

Händler kostet es durchschnittlich 5 bis 7-Mal so viel einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.

Besondere Features für Stammkunden

Angesichts dieser Tatsache stellt sich die Frage, wie diese langfristig bei Laune gehalten werden können. Neben einem erstklassigen Service können auch besondere Features den Ausschlag für die Bindung zum Unternehmen geben. Wichtig dabei ist, den Einkaufsprozess für den Nutzer so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten. Vor allem das Thema Personalisierung spielt hierbei eine große Rolle. Eine persönliche Ansprache im Onlineshop sowie die vor allem im B2B eingesetzte Anzeige des persönlichen Beraters vermittelt dem Käufer eine gewisse Wertschätzung. Genauso erhöhen bestimmte auf den Nutzer und seine Bedürfnisse zugeschnittene Produktempfehlungen einen Kaufabschluss. Diese persönlichen Kaufempfehlungen können mithilfe von künstlicher Intelligenz gesteuert und optimiert werden. Daneben können auch ein exklusiver Zugang auf das Produktsortiment, besondere Provisionen oder bestimmte „Goodies“ für Stammkunden – beispielsweise der Verzicht von Versandkosten – die Markentreue des Käufers stärken.

So kann die Zufriedenheit der Kunden gemessen werden

Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Onlineshop und dem Unternehmen? Gibt es bevorzugte Produkte, die immer wieder gekauft werden? Wie sollte das Produktangebot angepasst werden? Um zu erfahren, wie zufrieden Kunden mit dem Webshop, den Produkten sowie dem Unternehmen allgemein sind, gibt es verschiedene Herangehensweisen. Zum einen können gewisse Tracking- und Analysetools wie z.B. SalesViewer oder Adobe Analytics verwendet werden, um die gesamte Customer Journey der Kunden abzubilden und so Rückschlüsse über die Präferenzen und Kaufabsichten zu schließen. Daneben geben auch Kundenbewertungen Aufschluss darüber, wie zufrieden Kunden mit den gekauften Produkten sind. Dass auch negative Bewertungen nicht unbedingt schlecht sein müssen und diese auch zur Verbesserung von Produkten führen können, haben wir bereits in einem anderen Blogbeitrag zur Bedeutung von Kundenbewertungen ausführlich erklärt.

Grundsätzlich ist es von Vorteil, sich Kundenfeedback einzuholen. Neben Kundenbewertungen können auch die Social-Media-Kanäle des Unternehmens genauer unter die Lupe genommen werden. Beim sogenannten Social Listening werden Erwähnungen des Unternehmens, der Mitbewerber oder für das Unternehmen interessante Themen überwacht. So kann die aktuelle Gemütslage von (potentiellen) Kunden erfasst werden und das Unternehmen hat die Möglichkeit, schnell auf eventuelle Unzufriedenheiten zu reagieren. Eine weitere Möglichkeit um Feedback über die Zufriedenheit der Kunden einzuholen, ist die Durchführung von Umfragen.