23. April 2020
Agilität im Kundenerfahrungsmanagement wird immer bedeutender, da sowohl die Produkte als auch die Dienstleistungen, die von Unternehmen geliefert werden, zunehmend nur über den Preis verkauft werden können. Dies gilt insbesondere in Zeiten wie diesen, in denen Unternehmen und Kunden gleichermaßen vor der Herausforderung stehen, dass der Kunde „ausgesperrt“ ist und online der einzige verfügbare Kanal. Natürlich ist dieser Beitrag von Covid-19, oder besser gesagt von dem dahinterstehenden Virus SARS-CoV-2, beeinflusst. Und es geht nicht nur um diesen bestimmten Virus und seine direkten Folgen, sondern eher um die allgemeine Beobachtung, dass Unternehmen auf eine Krisensituation mit der Frage „Was kann in kurzer Zeit getan werden?“ nicht vorbereitet sind.
So manches Unternehmen ist in kürzester Zeit zum Stillstand gekommen; das war in diesem Ausmaß bisher nicht vorstellbar. Sei es, dass Geschäfte geschlossen werden mussten, oder weil die Lieferkette zusammenbrach, da Zulieferer ihren Betrieb einstellen mussten, oder einfach, weil es für die Mitarbeiter ein zu großes Risiko ist, sich in den engen Räumen aufzuhalten. Nicht zu vergessen diejenigen, die mit öffentlichen Verkehrsmitteln pendeln.
Hätte das vermieden oder zumindest gemildert werden können? Oder können die Auswirkungen abgeschwächt werden? Zumindest für einige der Unternehmen? Sicherlich. Sicherlich nicht für alle, aller Wahrscheinlichkeit nach auch nicht vollständig. Dennoch zeigt diese Krise uns eine Chance, die wir uns ansehen sollten, um beim nächsten Mal besser vorbereitet zu sein. Und es wird sicherlich ein nächstes Mal geben!
Das wiederum bedeutet, dass wir aus dieser Krise einige Lehren ziehen können. Der Kern dieser Lektionen ist, dass die Erfahrung unseres Kunden das ist, was ihn uns gegenüber loyal macht. Deshalb müssen wir in der Lage sein, jederzeit so viele Kundenbedürfnisse wie irgend möglich auf allen verfügbaren Kanälen zu bedienen. Dem Gedanken folgend, dass eine gute Kundenerfahrung eine gute Mitarbeitererfahrung erfordert, gibt es eine Reihe von Optionen, die Unternehmen in Betracht ziehen und umsetzen müssen, um ihren Kunden weiterhin zur Verfügung zu stehen.
Hier sind 6 Tipps, die Unternehmen helfen werden, die nächste Krise besser zu meistern.
Ermöglichen Sie allen Mitarbeitern, die von der Arbeit zu Hause profitieren könnten, einen einfachen, aber sicheren Fernzugang. Viele unserer Aufgaben können zumindest teilweise aus der Ferne erledigt werden. Diejenigen Mitarbeiter, die dazu beitragen können, ein positives Kundenerlebnis zu ermöglichen, sollten dies auch tun können. Investieren Sie in eine Infrastruktur und Werkzeuge, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um produktiv zu bleiben, auch wenn sie nicht ins Büro kommen. Stellen Sie sicher, dass Sie über die entsprechenden Richtlinien und Verfahren verfügen, die Ihren Mitarbeitern helfen, aus der Ferne zu arbeiten, wenn es wirklich notwendig wird. Dazu gehört auch, dass Systeme, die Ihre Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigen, per Fernzugriff verfügbar sind, idealerweise durch eine Migration in die Cloud. Ein wichtiger Teil dieser Infrastruktur ist das richtige Set an Produktivitätswerkzeugen, das die Mitarbeiter bei der Zusammenarbeit unterstützt. Es gibt eine Vielzahl von Suiten, die dies ermöglichen, angefangen bei Microsoft Office 365 zusammen mit MS Teams bis hin zum neu geschaffenen Zoho-Angebot von Remotely, und viele mehr.
Unternehmen, die schon einen Schritt weiter sind und bereits über eine entsprechende Infrastruktur verfügen, sollten sich überlegen, wie sie die Effektivität und Effizienz dieser Infrastruktur verbessern können. Erleichtern Sie z.B. die ohnehin schon harte Arbeit der Vertriebsmitarbeiter ein wenig, indem Sie in Sprachtechnologien investieren und diese einsetzen, um ihnen einen Teil ihrer Arbeit abzunehmen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Implementierung einer Dialog-KI, die auf der gleichen Plattform basiert oder diejenige, auf der Ihre Geschäftssysteme arbeiten, stark unterstützt. Eine zweite Notwendigkeit ist, dass das Tool schnelle und effiziente Möglichkeiten bietet, die kurze Implementierungszeiten ermöglichen, um schnell einen Mehrwert zu erzielen.
Wählen und implementieren Sie ein KI-gestützes Dialogsysem, das zu Ihrer Haupt-IT-Infrastruktur passt und das mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Nahezu jeder große Anbieter verfügt über diese Funktionen. Es gibt auch kleinere Anbieter wie Cognigy und andere, die sich mit nützlichem, immer steigendem Funktionsumfang einfach implementieren und einsetzen lassen.
Basierend auf den Geschäftsmodellen, mit denen Sie bereits erfolgreich sind, entwickeln und implementieren Sie Geschäftsmodelle, die skalierbar sind, auch wenn sie auf den ersten Blick merkwürdig erscheinen. Nehmen wir als Beispiel eine Weinverkostung, die sowohl ein soziales als auch ein reines Offline-Geschäft zu sein scheint. Weinverkostung ist eine der wichtigsten Lead- und Einnahmequellen für Weinkellereien. Sie hilft ihnen sowohl bei der Gewinnung und Identifizierung von Kunden als auch ihres Geschmacks und ihrer Vorlieben. Schauen Sie sich Virtual Wine Tasting oder Tasting Room an. Beide bieten etwas an, bei dem traditionelle Weingüter bisher darauf bestehen, es offline zu tun. Da sich die Menschen nicht versammeln können – oder einfach nur zu ihrem Lieblingsweingut reisen können, können sie den sozialen Aspekt mit Hilfe der Technologie sicherstellen. Der soziale Aspekt kann sich aus der Einbeziehung einer Web-Meeting-Technologie ergeben, während das Fachwissen über Videoclips oder auch über das Web-Meeting vermittelt werden kann. Und Kunden gewöhnen sich immer mehr an hybride oder Online-Geschäftsmodelle, beginnen sogar, dies zu erwarten. Weinkellereien sind nur ein mögliches Beispiel von vielen.
Identifizieren Sie und investieren Sie in cloud-basierte, fortschrittliche Analyse- und Mustervergleichstechnologien. Diese können Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden zu identifizieren, diese anzuziehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Selbst für Unternehmen, die im Wesentlichen offline sind, gibt es viele Möglichkeiten, wie die oben dargestellte. Die Lösung muss nicht teuer sein, solange die Analysen Ihre Hauptgeschäftsplattform und -prozesse unterstützen.
Für Unternehmen mit einer starken Servicekomponente ist es wichtig, dieses Serviceniveau hoch zu halten. Das kann auf zwei Arten erreicht werden: durch Investitionen in Menschen und durch Investitionen in Technologie. Beide sind wichtig, aber was ist, wenn es nicht möglich ist, in Menschen zu investieren oder genügend Personal zu bekommen? Kunden wollen mit Menschen oder mit einer menschenähnlichen Schnittstelle interagieren. Die einzige verbleibende Antwort ist dann die Technologie.
Investieren Sie in Selbstbedienungs-Automatisierungstechnologien. Ihre Support-Mitarbeiter haben bereits viele Antworten auf Fragen dokumentiert, idealerweise elektronisch. Die häufigsten Support-Fragen werden durch FAQs unterstützt. Damit ist es möglich, mit begrenztem Aufwand Lösungen zu implementieren, die Ihren Benutzern eine menschenähnliche Oberfläche bieten und die Ihr Serviceteam ausreichend entlasten, um seine Effizienz und Effektivität – und das Vertrauen der Mitarbeiter – zu steigern.
Eine weitere Möglichkeit, den Betrieb in Krisensituationen leichter aufrechtzuerhalten, ist der Einsatz von Prozessautomatisierung oder sogar von robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) im Backoffice. Es gibt viele Prozesse, die schon im besten Fall ein manuelles Eingreifen erfordern. Viele davon können in einem weitaus höheren Maße automatisiert werden. Es handelt sich dabei um viele Front-End- oder Back-End-Prozesse, um Opportunity-Scoring oder Rechnungsabgleich und vieles mehr. Prüfen Sie, welche RPA-Software Ihre Unternehmenssoftware ergänzt, oder ob es in Ihrer Unternehmenssoftware Automatisierungsmöglichkeiten gibt, ohne KI zu implementieren. Parallel dazu prüfen Sie auf sich wiederholende Prozesse, die vereinfacht und/oder automatisiert werden können. Durchbrechen Sie die Bürokratie Ihres Unternehmens und implementieren Sie diese Prozesse Schritt für Schritt und machen Sie den Mitarbeitern das Leben leichter. RPA ist wichtig, aber nur als zweiter Schritt. Die Automatisierung steht an erster Stelle.
Kunden schauen mehr und mehr darauf, wie sich ein Unternehmen gegenüber der Gesellschaft verhält. Es kostet Sie wenig, aber es ist so gut für Ihre Marke, dass es später gut für Ihre Einnahmen sein wird. Die Kunden schauen mehr und Sie können dies ziemlich deutlich in den aktuellen Reaktionen auf Twitter sehen. Wo es im Zuge der Corona-Krise Ankündigungen gab Unternehmen und Organisationen Software kostenlos zur Verfügung zu stellen, um ihre Mitarbeiter bei der Fernwartung zu unterstützen, gab es eine überwältigend positive Reaktion. Andererseits gab es hier in Deutschland eine sehr negative Reaktion auf Ankündigungen vom Marken, die Bundeszuschüsse in Anspruch nehmen, ohne in finanziellen Schwierigkeiten zu sein, ihre Mieten nicht mehr zu bezahlen. Prüfen Sie, wie Sie einen Beitrag zur Gesellschaft leisten können, ohne Ihrem Unternehmen zu schaden und ihm dadurch gar zu helfen. Dies kann dazu führen, dass Sie Ihre Produktion kurzfristig von Außenbekleidung auf Gesichtsmasken umstellen, Desinfektionsmittel statt Alkohol herstellen, Gesichtsmasken wie Airbus rund um den Globus transportieren, Kollaborationssoftware kostenlos zur Verfügung stellen oder auf die eine oder anderen Art für Ihre eigenen Mitarbeiter und deren Familien sorgen. Natürlich sind dies nur Beispiele für große und kleine Beiträge. Das Fazit lautet: Kultur ist wichtig. Wenn Sie ein guter Unternehmensbürger sind, trägt dies im schlimmsten Fall zu einem positiven Markenimage und im besten Fall zu einer zusätzlichen Einnahmequelle bei.
Nicht alle diese Ansätze lassen sich auf jedes Unternehmen anwenden, und das führt zu einer wichtigen Frage: Wie unterstützt dies die Kundenerfahrung? Ganz einfach! Jeder einzelne dieser Ansätze liefert ein individuelles – konsumierbares – Erlebnis. Er schafft Markenwert und zeigt, dass Ihr Unternehmen sich um sein Umfeld kümmert. Es kümmert sich nicht zuerst um seinen Umsatz, sondern um seine Kunden – und betrachtet den eigenen Umsatz als eine Folge positiver Handlungen. Das wird immer wichtiger. Diese Erfahrungen können durch KI, ML oder jede andere Technologie ermöglicht werden, müssen es aber nicht. Strategien folgen der Mission, die wiederum der Firmenkultur folgt.
Vergegenwärtigen Sie sich Ihre Vision und Mission, formulieren Sie ihre Unternehmenskultur, entwickeln Sie eine Strategie, die auf dieser Kultur basiert, und stellen Sie sicher, dass Ihre Strategie ein Zurückgeben an Ihre Gemeinschaft beinhaltet. Erstellen Sie zur Umsetzung der Strategie eine Mission und wählen Sie die passenden Initiativen und Maßnahmen. Verfeinern Sie Ihre Strategie und Ihre Initiativen. Wiederholen Sie diesen Zyklus regelmäßig, dann sind sie auch für die nächste Krise vorbereitet.
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