8. April 2020
Früher galt – der erste Eindruck zählt. Doch wie verhält es sich mit dem Kundenerlebnis? Ist nur der erste Eindruck ausschlaggebend, oder ergibt sich das Erlebnis aus der Summe aller positiven oder negativen Erlebnisse, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat? Wie wird unsere Wahrnehmung beeinflusst?
Für die Beantwortung der Frage, wie wir vergangene Ereignisse bewerten, hat der Psychologe und Nobelpreisgewinner Daniel Kahnemann die Peak-End-Rule (oder Spitzen-End-Regel) entwickelt. Diese Regel zeigt, dass für die Bewertung eines Erlebnisses lediglich der intensivste Moment (positiv oder negativ) und das Ende relevant sind. Die Erinnerung an ein Erlebnis bildet sich somit nicht aus dem ersten Eindruck oder der Summe aller erlebten Momente, sondern rein daraus, wie wir den intensivsten Moment des Erlebnisses und das Ende wahrnehmen. Wie bei einer Serie von Schnappschüssen, bildet unser Gedächtnis rückblickend einen Mittelwert aus der Wahrnehmung des Höhepunkts und des Endes. Dabei erscheint es uns, als würden wir unbewusst ganze Teile eines Erlebnisses aus unserem Gedächtnis ausblenden.
Was bedeutet diese Regel nun für die Customer Experience (CX)?
Die Peak-End-Rule zeigt uns, dass wir viel emotionaler handeln, als uns bewusst ist. Sie lehrt uns auch, wie wichtig es ist, die gesamte Reise des Kunden zu kennen und diese so zu gestalten, dass es überraschende Höhepunkte und ein fulminantes Ende gibt. So können negative Erlebnisse schnell vergessen werden und der Kunde wird Ihrem Unternehmen treu bleiben.
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