18. Dezember 2023
In Teil I dieses Artikels haben wir bereits erklärt, warum Customer Centricity von entscheidender Bedeutung ist und warum Sie Ihre Customer Experience auf das nächste Level heben sollten. Die CX umfasst dabei sämtliche individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen, die Kund*innen mit einem Unternehmen über verschiedene Berührungspunkte im Verlauf des gesamten Kundenlebenszyklus haben.
Jedes Unternehmen weist einen spezifischen CX-Reifegrad („Maturity Level“) auf, wobei viele Unternehmen in die Kategorie der eher „unreifen“ Unternehmen fallen. Interessanterweise stellt eben dieser niedrige Reifegrad eine Gelegenheit für Wachstum und Verbesserung dar. Lassen Sie uns also nun gemeinsam die Möglichkeiten näher erkunden!
Unser Ansatz stützt sich auf ein vierstufiges Klassifizierungssystem, das ursprünglich von Robert G. Thompson1 entwickelt wurde, um die verschiedenen Reifegrade abzugrenzen und zu bewerten:
Auf dieser Stufe liegt der Hauptfokus darauf, den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen an die wertvollsten Kund*innen zu steigern. Das Hauptaugenmerk liegt darauf, hochwertige Kund*innen zu identifizieren und gezielt anzusprechen, um Umsatz und Gewinn zu maximieren. In Stufe 1 ist die Digital Experience Platform (DXP) darauf ausgerichtet, Micro-Moments zu priorisieren und die Interaktionen durch verschiedene Funktionen zu optimieren.
Aus geschäftlicher und organisatorischer Perspektive betrachtet, zeichnet sich Stufe 1 durch Ad-hoc-Maßnahmen aus, die von geschäftlichen Prioritäten und einem produktzentrierten Ansatz geleitet werden. Die Organisationsstruktur kann dabei eher statisch sein und traditionelle Geschäftspraktiken betonen. Die deskriptive Datenanalyse spielt eine entscheidende Rolle bei der Beurteilung des Kaufverhaltens der Kund*innen.
Auf Stufe 2 liegt der Schwerpunkt auf dem Kundenfeedback und kontinuierlicher Verbesserung auf Basis der Vorschläge und Rückmeldungen von Kund*innen. Das Hauptziel besteht darin, in hohem Maße auf die Bedürfnisse und Anliegen der Kund*innen einzugehen, um letztlich ihre Zufriedenheit sicherzustellen und ihre Loyalität zu fördern. In dieser Phase ist die DXP darauf ausgerichtet, Funktionen und Kanäle innerhalb einer klar definierten Customer Journey zu integrieren, um eine nahtlose und durchgängige CX zu bieten.
Um das Maturity Level 2 zu erreichen, ist eine Verschiebung im Geschäfts- und Organisationsdesign erforderlich, um ein tiefgehendes Verständnis für die Kundenperspektive zu entwickeln. Dies umfasst die genaue Analyse des Kontexts, in dem Kund*innen mit dem Unternehmen interagieren, sowie die anschließende Anpassung der Geschäftsprozesse. Darüber hinaus gewinnen bereichsspezifische diagnostische Analysen an Bedeutung, um ein besseres Verständnis der individuellen Kundensegmente und der bestehenden Herausforderungen während der Customer Journey zu ermöglichen.
Stufe 3 zielt auf den Aufbau einer tiefen emotionalen Bindung ab, die das Fürsprecherverhalten fördert. Eine starke Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kund*innen soll dabei zu begeistertem Support und positiver Mundpropaganda führen. In dieser Phase hat die DXP zum Ziel, nahtlose Interaktionen zwischen digitalen und analogen Kanälen zu ermöglichen und somit eine umfassende Customer Experience sicherzustellen.
Aus geschäftlicher und organisatorischer Perspektive betrachtet, liegt der Fokus in Stufe 3 auf der Antizipation. Die Organisation antizipiert proaktiv die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen und bemüht sich, deren Erwartungen zu übertreffen. Die Unternehmensstruktur wird agiler und ermöglicht eine schnellere Entscheidungsfindung und Anpassungsfähigkeit, um besser auf sich verändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren. Prognostische Analytik spielt eine zentrale Rolle bei der Erfassung von Kundenverhaltensmustern und -präferenzen, was personalisierte Angebote und zeitnahe („One-to-One“) Interventionen erleichtert.
Auf Stufe 4 besteht das übergeordnete Ziel darin, proaktiv innovative Lösungen zu entwickeln, um den Bedürfnissen der Kund*innen zu begegnen, noch bevor diese sie äußern. Das Unternehmen verfolgt einen zutiefst kundenorientierten Ansatz und nutzt Kundeninformationen, um Innovationen zu fördern und außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen. In Bezug auf die DXP ist das Ziel, hochpersonalisierte Customer Journeys zu gestalten, bei denen Interaktionen und Angebote auf individuelle Wünsche und Anforderungen zugeschnitten sind.
Auf Stufe 4 verkörpert das Geschäfts- und Organisationsdesign vollständige Kundenorientierung und Agilität. Die Organisation strukturiert ihre Prozesse, Systeme und Rahmenbedingungen rund um die Kund*innen und gewährleistet eine nahtlose und ansprechende CX an jedem Touchpoint. Eine kundenorientierte Führung ist dabei von entscheidender Bedeutung, da sie die Mitarbeiter befähigt, Entscheidungen zu treffen, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt rücken. Automatisierte Prozesse optimieren die Abläufe und steigern die Effizienz im Kundenservice. Zudem werden präskriptive Analysen eingesetzt, um konkrete Empfehlungen zu geben, die die Entscheidungsfindung unterstützen und einen kontinuierlichen Verbesserungskreislauf aufrechterhalten.
Die Einschätzung des spezifischen Maturity Levels eines Unternehmens fußt auf einer Evaluierung anhand vier verschiedener Dimensionen. Der Schwerpunkt der Bewertung liegt in erster Linie auf der ganzheitlichen Digital Experience. In Anbetracht der sich wandelnden Kundenbedürfnisse, des Einflusses der „Mobile-first“-Generation und des rasanten technologischen Fortschritts, sind digitale Kanäle aus der heutigen Geschäftswelt nicht mehr wegzudenken.
Zusätzlich gibt es drei Schlüsseldimensionen, die ein herausragendes digitales Erlebnis ermöglichen: Business, Organization und Data. Jede dieser vier Dimensionen wurde in spezifische und relevante Capability Areas unterteilt. Lassen Sie uns diese vier Dimensionen und die entsprechenden Bereiche nun genauer betrachten!
Die Hauptdimension – die Digital Experience Dimension – beleuchtet mehrere Aspekte. Hierzu zählen der Aufbau, die Integration und die Qualität Ihrer Kanäle, die die Grundlage des gesamten Kundenerlebnisses darstellen. Ebenso werden Ihre E-Commerce-Capabilities evaluiert – mit dem Fokus auf der Fähigkeit, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Darüber hinaus analysiert valantic auch Ihre digitalen Marketing- und Supportkapazitäten, da diese von entscheidender Bedeutung sind, um Kund*innen zu gewinnen, zu betreuen und an Ihr Unternehmen zu binden.
Die sogenannten Enabling Dimensions umfassen drei wichtige Bereiche:
In jedem der zuvor genannten Bereiche identifizieren wir die primären Treiber („Drivers“). Diese dienen als Maßnahmen, die ergriffen werden müssen, beziehungsweise als Hebel, die betätigt werden können. Sie beleuchten Bereiche, auf die sich ein Unternehmen konzentrieren kann, um sich in der jeweiligen Capability Area zu verbessern.
Während des Maturity Assessments werden diese Treiber zunächst aus einer fachspezifischen Perspektive eingehend analysiert, um Einblick in den gegenwärtigen Reifegrad des Unternehmens in jeder Capability Area zu gewinnen. Darauf aufbauend werden alle diese Treiber hinsichtlich ihrer Dringlichkeit bewertet und priorisiert, um das angestrebte Maturity Level zu erreichen.
Der Wert, der aus diesem Evaluierungsprozess hervorgeht, ist erheblich. Wie bereits erwähnt, bietet das CX Maturity Assessment einen umfassenden und dennoch leicht verständlichen Überblick über Ihre aktuellen kundenorientierten Bemühungen in allen Dimensionen. Dies ermöglicht einen tiefen Einblick in den Status quo Ihres Unternehmens in Bezug auf die Schaffung und Förderung optimaler Customer Experiences.
Mit einem klaren Verständnis darüber, welche Faktoren sofortige Aufmerksamkeit erfordern, priorisieren wir diese und legen konkrete, messbare Maßnahmen für jeden dieser Aspekte fest. Die definierten Maßnahmen können dann in Initiativen umgewandelt und in eine zeitliche Abfolge gebracht werden, wobei sämtliche wechselseitigen Abhängigkeiten bedacht werden. Diese konsolidierten Informationen bilden die Grundlage für die Ausarbeitung eines CX-Transformationsprogramms.
Nach der Bewertung verfügen Sie somit über ein umfassendes Konzept zur Neugestaltung Ihrer Customer Experience, das auf die aktuellen Möglichkeiten Ihres Unternehmens zugeschnitten ist.
Verbessern Sie jetzt Ihre CX mit valantic!
Dieser Hands-on-Ansatz klingt, als wäre er genau der richtige für Sie? Kontaktieren Sie uns noch heute und werden Sie mit valantic zum CX-Champ!
1Thompson, R. (2013, January 28). Listening to the Voice of Customers: Can You Answer These 5 Key Questions?. CustomerThink. Listening to the Voice of Customers: Can You Answer These 5 Key Questions?
Nichts verpassen.
Blogartikel abonnieren.