Customer Experience im Maschinenbau: Schnellere Kommunikation schafft Wettbewerbsvorteile

Immer mehr Firmen aus dem Maschinenbau bemühen sich um erstklassigen Kundenservice, um sich von der – oft globalen und günstigeren – Konkurrenz abheben zu können. Dabei spielt auch die Optimierung des Angebotsprozesses inklusive Preiskalkulation und Bereitstellung aller relevanten Informationen eine wichtige Rolle. Hier sollen Automatisierung sowie geeignete Plattformen und Softwarelösungen helfen, die betroffenen Prozesse zugunsten einer höheren Kundenzufriedenheit zu beschleunigen.

In Gesprächen mit Maschinenbau-Unternehmen hat sich immer wieder gezeigt, dass sie großes Potenzial darin sehen, Fragen ihrer Kunden schneller zu beantworten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Und da eine höhere Kundenzufriedenheit für eine stärkere Kundenbindung sorgt, die wiederum hilft, künftige Umsatzpotenziale zu sichern, sind Maschinenbauer gut beraten, sich um kurze Antwortzeiten zu bemühen. Hinzu kommt: Müssen Kunden zu lange auf aussagekräftige Angebote warten, sinkt ihre Zufriedenheit. Sie könnten dann zur Konkurrenz abwandern.

Eine Reduzierung der Antwortzeiten gegenüber Kunden beginnt bei Maschinenbauern schon bei der Angebotserstellung. Dieser Prozess ist bei vielen Firmen sehr zeitaufwendig geworden, und der geringe Grad an Prozessautomatisierung führt oft zu langwierigen Angebotsprozessen. Das ist vor allem der Fall bei Produktionsvarianten, wo Komponenten für einen Kunden mit individuellen Produktspezifikationen hergestellt werden, wie zum Beispiel bei einem Engineer-to-Order-Prozess (ETO). Dort stehen die Hersteller vor der Herausforderung, für jedes einzelne, individuell entwickelte Produkt Preise zu kalkulieren, Angebote zu erstellen und die erforderliche Dokumentation bereitzustellen.

Je größer die Vielfalt an Produktkonfigurationen oder je individueller die zu entwickelnden Komponenten, desto zeitaufwendiger ist es häufig, die Preise für ein Angebot zu kalkulieren. Und der Prozess der Angebotserstellung wird durch den Beratungsbedarf der Kunden oft noch komplexer, denn sie wünschen sich Aufklärung darüber, welche Konfiguration einer Maschine am besten zu ihren spezifischen Geschäftsanforderungen passt. Somit muss der Hersteller nicht nur den aufwendigen Angebotsprozess beherrschen, sondern auch noch über Beratungsexpertise verfügen.  

Neben der reinen Preiskalkulation für die Erstellung von Angeboten ist es zudem zeitintensiver geworden, alle vom Kunden benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen. Dazu zählen etwa technische Dokumentationen, Zeichnungen, Zertifizierungen, Produktdatenblätter und Testergebnisse, die Kunden für ihre eigenen Validierungen benötigen.

Auf den ersten Blick sind die Anforderungen keineswegs neu, denn die Notwendigkeit, den Kunden Produktdokumentationen zur Verfügung zu stellen, gab es schon immer. Neu ist aber die Menge der erforderlichen Dokumente und der Umfang der Dokumentation. Sie haben in den letzten Jahren erheblich zugenommen.

Kunden benötigen immer mehr von diesen Informationen, da die Anforderungen an die Rückverfolgbarkeit von Produkten oder Komponenten kontinuierlich steigen. Zum Beispiel verlangen gesetzliche Vorgaben wie das deutsche Produkthaftungsgesetz detaillierte Produktdokumentationen, um später etwaige Haftungsfragen klären zu können.

Für Hersteller oder Maschinenbetreiber, die Komponenten bei ihren Zulieferern bestellen, ist daher eine detaillierte Dokumentation darüber, wie ein bestimmtes Teil oder eine Komponente gefertigt wurde, essenziell. Die geforderten Informationen können zum Beispiel Angaben darüber enthalten, wie ein Produkt oder Bauteil mit welcher Maschine, zu welcher Zeit, von welchem Mitarbeiter, unter welchen Umgebungsbedingungen und mit welchen Prozessparametern (zum Beispiel Temperatur, Druck etc.) hergestellt wurde. Je manueller der Prozess der Zusammenstellung der geforderten Dokumentationen ist, desto zeitaufwendiger gestaltet sich die Angebotserstellung.

Für viele Maschinenbauer ist es unter diesen Umständen schwierig, den Angebotsprozess effizienter zu gestalten. Das gilt insbesondere für Hersteller, die in den letzten 10-15 Jahren ein erhebliches Wachstum verzeichnet haben, es jedoch versäumt haben, ihre Prozesse sowie die Anzahl der Mitarbeiter entsprechend anzupassen.

Eine weitere Herausforderung für die Firmen ist es, alle für den Angebotsprozess erforderlichen Informationen von verschiedenen internen Abteilungen zusammenzutragen. Die einzelnen Bereiche verfügen über eigene IT-Systeme, und oftmals lückenhafte Kommunikationsschnittstellen zwischen den betroffenen Abteilungen (zum Beispiel Technik, Produktmanagement, Marketing, Produktion etc.) erschweren die Situation.

Eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist von zentraler Bedeutung, um den Angebotsprozess effizienter zu gestalten. Dies schließt ausdrücklich auch den Schulterschluss zwischen der IT- und der OT-Welt ein. Zwischen beiden klaffen oft noch Kommunikationslücken.

Automatisierung bietet nach meiner Überzeugung großes Potenzial, um den Angebotsprozesses inkl. Bereitstellung aller relevanten zusätzlichen Informationen wie etwa technische Dokumentationen, Zeichnungen, Zertifizierungen oder Produktblätter zu beschleunigen. Das fängt bei der Preiskalkulation an. Ein Zitat aus einem meiner Expertengespräche veranschaulicht, was Firmen sich wünschen: „[…]Es wäre schön, wenn es einen Produktkonfigurator gäbe, der automatisch einen Preisvorschlag und zugehörige Zeichnungen und Dokumentationen generiert, die wir unseren Kunden zusenden könnten.“

Auch Softwarelösungen können hier unterstützen. Es gibt heute zahlreiche Anbieter von Configure, Price, Quote (CPQ)-Anwendungen, die dazu beitragen können, die Preisgestaltung für die Produktion von individuellen Produktspezifikationen zu automatisieren. Eine nahtlose Integration von CPQ-Anwendungen in andere Anwendungen wie zum Beispiel CAD für Zeichnungen, PLM/ERP für Produktspezifikationen, Marketingdatenbanken für Produktdatenblätter und -spezifikationen (z.B. PIMs) sowie Dokumentenmanagementsysteme (DMS) spielt dabei auch eine zentrale Rolle. Weitere wichtige Eigenschaften sind ein standardisierter Datenaustausch und automatisierte Workflows zwischen der IT- und der OT-Welt für die gängigsten Kundenanfragen.

Die Implementierung von entsprechenden CPQ-Plattformen für eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und eine automatisierte Abwicklung von Angebotserstellungsprozessen ist eine wichtige Basis für die Beschleunigung von Prozessen. Neben der Erhöhung der Kundenzufriedenheit hat dies natürlich auch den Effekt, dass durch einen geringeren Suchaufwand und weniger Reibungsverluste der eigene Verwaltungsaufwand reduziert werden kann. Ein weiteres Zitat aus einem Expertengespräch bringt es auf den Punkt: „Die Digitalisierung von Angebotsprozessen und die Verknüpfung mit anderen Abteilungen könnte uns viel Zeit und Personal sparen.“

Neben technologischen Faktoren spielen aber auch organisatorische Aspekte eine große Rolle. So müssen hausgemachte Kommunikationslücken zwischen den Abteilungen, die an der Bereitstellung relevanter Informationen beteiligt sind, überbrückt werden, weswegen ein umfassendes Change Management nicht vernachlässigt werden darf. Mit technologischen und organisatorischen Maßnahmen lassen sich die Voraussetzungen für einen erstklassigen Service schaffen, der bereits bei der Angebotserstellung anfängt. Damit ist eine höhere Kundenzufriedenheit garantiert, was wiederum Wettbewerbsvorteile gegenüber der globalen Konkurrenz verspricht.