Weltweiter Roll-Out des B2B-Onlineshops bei FUCHS SE

Mit globalem Core-Ansatz effiziente Shop-Steuerung bei dezentraler Struktur

FUCHS SE ist ein weltweiter Hersteller und Anbieter von Schmierstoffen. Über 100.000 Kunden, überwiegend aus dem B2B-Bereich, nutzen die  mehr als 10.000 Produkte und Services des Unternehmens. Um effizienter im Vertrieb der Schmierstoffe zu werden, entschied sich FUCHS SE für den Aufbau eines B2B-Onlineshops: weg davon Bestellungen händisch zu erfassen – hin zu intensiverer Kundenbetreuung und Erreichbarkeit. Beim Roll-out hat sich FUCHS SE für einen zentral organisierten, globalen Core-Ansatz entschieden. Benjamin Preißner, Projektmanager E-Commerce, begleitet das Projekt seit über einem Jahr und gab uns exklusive Einblicke in die Ziele des B2B-Shops, die Auswahl der Roll-out-Strategie und die Vorteile der Vorgehensweise. Außerdem verrät er, wie ein weltweiter Roll-Out eines B2B-Onlineshops reibungslos gelingen kann.

Hallo Herr Preißner, FUCHS SE hat zusammen mit valantic 2018 begonnen, einen B2B-Shop aufzubauen. Was war der Auslöser und das Ziel einen eigenen Shop zu betreiben?

Benjamin Preißner: Auslöser für den B2B-Onlineshop war das Thema Effizienz im Vertrieb und Verbesserung des Kundenerlebnisses. Viele Bestellungen gingen über klassische Vertriebswege wie Telefon oder E-Mail bei uns ein. Das heißt, jemand musste die Bestellung händisch abtippen und bearbeiten. Also haben wir uns die Frage gestellt: Wie können wir Arbeiten im Innendienst effizienter gestalten und die Personen für Neukundengewinnung und intensivere Betreuung unserer Kunden einsetzen? Man könnte auch sagen: weg von Bestellungen eintippen und hin zu persönlichem Kontakt und Weiterentwicklung der Kundenbeziehung.

Natürlich hat auch die Kundenperspektive eine sehr große Rolle gespielt. Die Entscheidung für den B2B-Shop geht auf Kundenwünsche zurück. Obwohl die meisten Bestellungen zu den üblichen Geschäftszeiten eingehen, war von unseren Kunden auch eine durchgängige Erreichbarkeit gewünscht. Kunden wollen auch außerhalb unserer Geschäftszeiten immer Zugang zu Produktinformationen oder Sicherheitsdatenblättern.

Bei der Planung des internationalen Roll-outs wurden verschiedene Strategien abgewogen. Die Entscheidung fiel auf einen sogenannten Global-Core-Ansatz. Was genau bedeutet das?

Benjamin Preißner: FUCHS SE ist in über 50 Ländern vertrieblich aktiv. Jedes Land ist eigenständig in der Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden und mit Kunden gehandelt wird – auch wie Prozesse in der SAP-Landschaft aussehen. Der Anspruch eines globalen, einheitlichen Shops stand nie in Frage, denn für uns ist es sehr wichtig, dass wir gruppenweite Vorgaben zentral ausrollen. Offen war nur, wie den unterschiedlichen lokalen Gegebenheiten einfach begegnet werden kann. Der Global-Core-Ansatz soll das ermöglichen: Wir haben ein globales Template für den Onlineshop und können das Template an die lokalen Gegebenheiten, Besonderheiten und Prozesse schnell und einfach anpassen. So lassen wir den Ländern ihre Freiheit, harmonisieren aber gleichzeitig auf globaler Ebene unsere Prozesse im E-Commerce.

Zum Template gehören neben den einheitlichen Funktionen und Prozessen auch das Design, die Anbindung an das ERP-System – eigentlich alles, was den Shop in der Benutzung ausmacht. Unterscheidungsmerkmale in den Ländern sind dann beispielsweise rechtliche Gegebenheiten, die Sprache und gegebenenfalls die Währung. 

Wo sehen Sie die größten Vorteile dieser Vorgehensweise beim Roll-out und haben sich diese bisher bewahrheitet?

Benjamin Preißner: Aus einer internen Sichtweise ist einer der größten Vorteile, dass wir im Laufe der Zeit mit jedem Roll-out schneller und damit auch günstiger werden. Langfristig wird auch die Wartung des Onlineshops effizienter. Wir sind ein vergleichsweise kleines Team, das sich zentral um alle Shops kümmert. Da ist diese Vorgehensweise, gerade auch bei neuen Features oder dem Ausrollen neuer Funktionen, hilfreich.

Diese Einschätzung bewahrheitet sich auch: Wir sind mittlerweile mit drei Ländern live und merken schon erste Lerneffekte und Zeitgewinn. Das ist super und wir sind optimistisch, dass es so weitergeht.

Aus der Perspektive unserer globalen Kunden führt das langfristig dazu, dass sie keine Unterschiede mehr merken, bei welchem Shop sie einkaufen. Er steht ihnen 24 Stunden am Tag zur Verfügung und funktioniert immer gleich. Außerdem haben sie jetzt auch ohne Anruf oder E-Mail die volle Transparenz über die verfügbaren Waren und Liefertermine.

Wie wird die Einführung in den Ländern aufgenommen?

Benjamin Preißner: Das ist eine Sache, die mich an diesem Projekt wirklich freut: die Begeisterung in unseren Teams in den verschiedenen Ländern. Die Kolleginnen und Kollegen freuen sich auf den neuen Shop und waren von Anfang an von dem Projekt überzeugt. Aber natürlich hat die Corona-Pandemie, in der der klassische Vertrieb über den Außendienst nur begrenzt möglich war, den Mehrwert eines solchen E-Shops auch nochmals verdeutlicht.

Vielen Dank für das Gespräch!