Was es bei der Auswahl eines B2B-E-Commerce-Systems zu beachten gilt

Fünf Fragen an… Fabian Saccilotto, Head of Technology and Innovation bei valantic

Der Online-Handel wächst, je nach Markt und Branche, stark bis sehr stark. Das bestätigt eine aktuelle Umfrage zum E-Commerce Wachstumstrend durch die Fachhochschule Nordwestschweiz. Die Zeiten, eine eigene E-Commerce-Lösung zu planen und zu implementieren, sind also günstig. Was Unternehmen dabei beachten müssen und wie sie am besten vorgehen erklärt Fabian Saccilotto, Head of Technology & Innovation bei valantic CEC Schweiz.

Fabian, was wollen und können Unternehmen mit der Einführung einer E-Commerce-Lösung erreichen?

Die vergangenen Monate unter Corona haben viele Kunden erfahren lassen, dass Online-Käufe gar nicht so schwierig sind, wie sie vielleicht gedacht haben. Ganz im Gegenteil, Kunden können nach Belieben und im Self-Service im Angebot stöbern und dann bequem von zu Hause den Kauf tätigen. Heute werden auch höherpreisige Produkte wie eine Software-Lösung für 15.000 Franken problemlos online eingekauft, dieses Feedback erhalten wir von unseren Kunden.

Der E-Commerce-Anbieter erschließt sich mit einer Online-Lösung einen zusätzlichen Vertriebskanal und entlastet dadurch sein Verkaufspersonal. Außerdem skaliert ein E-Commerce Shop viel besser als ein Verkaufsteam vor Ort. Auch in saisonalen Peak-Zeiten wie typischerweise vor Weihnachten bedient eine E-Commerce-Lösung die Kunden sehr schnell und performant, ohne dass zusätzliches Verkaufspersonal eingestellt werden müsste. Sie arbeitet sehr effizient.

Trotzdem ist ein E-Commerce Shop kein Selbstläufer, ein wenig Arbeit macht er schon noch. Das Angebot und die Stammdaten müssen kontinuierlich gepflegt, mit Informationen versehen und auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Zusätzlich entsteht Kommunikationsaufwand durch Anfragen oder durch den Chat mit Kunden. Digitale Kundenanfragen zeitnah zu bedienen ist umso wichtiger, weil der direkte Face2Face-Kontakt zum Kunden in der digitalen Welt wegfällt.

Wie viele erprobte E-Commerce-Lösungen gibt es auf dem Markt?

Es gibt so viele, dass der Überblick leicht verloren geht. Die meisten E-Commerce-Lösungen sind aus einer Nische heraus entstanden, haben sich darauf spezialisiert und bedienen diesen Nischenmarkt auch perfekt. Um sie erfolgreich auch in anderen Märkten einzusetzen, wäre jedoch, soweit überhaupt möglich, Einiges an zeitaufwendiger Anpassungsarbeit erforderlich. Es ist schon ein Unterschied, ob ein Unternehmen ein komplexes Produkt mit 80 Konfigurationsparametern anbietet oder ob es T-Shirts oder Wattestäbchen verkauft. Auch die Größe des Portfolios macht einen Unterschied: Einige Firmen wollen 500 Produkte online vertreiben, andere haben 250.000 im Angebot.

Zudem unterscheiden sich die länderspezifischen Handelsregularien zum Teil gravierend. Die E-Commerce-Lösung eines US-Anbieters, sie mag funktional noch so gut sein, lässt sich nicht ohne Weiteres zum Beispiel in der Schweiz oder in Deutschland einsetzen, weil die Anforderungen etwa an den Datenschutz und an den Betrieb stark voneinander abweichen. Der B2B-Markt funktioniert zudem anders als der B2C-Markt. Präferiert das Unternehmen ein System on-premise oder eine Lösung aus der Cloud? Ist das Geschäft international ausgerichtet oder eher auf den Heimatmarkt konzentriert? Ist mit 2.000 Käufer*innen pro Stunde oder eher mit fünf Interessent*innen zu rechnen?

Alle diese Aspekte sollten Unternehmen, die in den E-Commerce einsteigen wollen, vorab bedenken und in ihrer strategischen Planung berücksichtigen. Gerne unterstützen wir Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Digital-Business-Strategie. Melden Sie sich bei uns für eine Digital-Business-Beratung.

Gibt es typische Dos and Don’ts bei der Auswahl von E-Commerce-Systemen?

Ja, es gibt schon einige. Das System muss zum Beispiel in die eigene Unternehmenslandschaft passen. Denn für den späteren Erfolg ist die Akzeptanz aufseiten der Kunden und der eigenen Mitarbeiter*innen, die das System pflegen müssen, entscheidend. Ratsam ist außerdem, sich nicht zu sehr auf das Feature Completeness, auf die enthaltenen Funktionalitäten, zu konzentrieren. Wir bei valantic CEC Schweiz erhalten öfter Anforderungskataloge, die teils hunderte von Unterpunkten enthalten. Aber die gewünschten Features sind nicht gewichtet. Es wurde nicht bedacht, was wirklich wichtig und was vielleicht eher entbehrlich ist. Kleinere Nice-to-have-Funktionalitäten lassen sich meist leicht in Eigenarbeit ergänzen, wenn der ganze Rest perfekt zusammenpasst.

Vorsicht ist teilweise auch bei den Listen der E-Commerce-Anbieter geboten: Einige Anbieter erwähnen Features, die auch enthalten sind. Sie funktionieren dann aber zum Beispiel im internationalen Handel nicht so, wie man sich das gewünscht hätte. Ein weiteres Auswahlkriterium ist die Vertrauenswürdigkeit und die Seriosität des E-Commerce-Anbieters: Seit wann ist er auf dem Markt? Wie viele Mitglieder umfasst die Community? Wie viele Software-Entwickler*innen kümmern sich um die Weiterentwicklung der Lösung?

Eine E-Commerce-Lösung, die allem gerecht wird und alle Wünsche erfüllt, wird man als Käufer*in wohl nie bekommen. Wichtig ist daher, die eigenen Auswahlkriterien zu gewichten und ein System zu wählen, das nicht nur eine Nische bedient und eine hohe Flexibilität aufweist.

Welchen Schritten im Auswahlprozess eines B2B-E-Commerce-Systems sollte man die meiste Beachtung schenken?

Entscheidend ist, sich vorab Klarheit darüber zu verschaffen, was das eigene Unternehmen erreichen und wie es die E-Commerce-Lösung platzieren will. Ein E-Commerce-System ist keine Software wie ein Office-Paket, das man einkauft und das dann läuft. Es geht auch nicht nur um die reine Verkaufstätigkeit. Auch die eigenen Systeme, die eigenen Daten und Workflows gehören auf den Prüfstand. Sind zum Beispiel die Stammdaten von hoher Qualität, gut gepflegt und an einer zentralen Stelle gespeichert, oder gibt es im Unternehmen noch Daten-Silos und jede Abteilung kocht – sozusagen – ihr eigenes Süppchen? Alles muss zusammenspielen, um für den Kunden optimale Erlebnisse zu schaffen. Dafür müssen alle Abteilungen an einem Strang ziehen.

Für den erfolgreichen Betrieb ist es vor allem wichtig, die richtigen Kriterien zu wählen und sich auf die für das eigene Unternehmen richtigen Ziele zu fokussieren. Bei einigen E-Commerce-Lösungen müssen zum Beispiel die Aufträge noch manuell ins ERP-System übertragen werden, was je nach Einsatz hohe Mehraufwände nach sich ziehen kann.

Mit welchen Zeit- und Kostenaufwänden müssen Unternehmen bei der Einführung einer E-Commerce-Lösung rechnen?

Typische Kunden von valantic CEC Schweiz haben Projektlaufzeiten zwischen vier und zwölf Monaten, und an der Implementierung arbeitet ein Team, das aus vier bis fünf Fachkräften besteht. Hinzu kommen Mitarbeiter*innen von Partnern und Kunden, die am Projekt beteiligt sind. Je nach Ausgangslage, Ziel und Vision fallen die Kosten unterschiedlich aus. Nach einer kurzen Analysephase können wir rasch einschätzen, in welchem Rahmen sich die Kosten bewegen.

Vielen Dank für das Gespräch, Fabian!