Auf dem Weg zum kundenzentrierten und intelligenten Unternehmen

Die digitale Transformation in den Unternehmen schreitet immer mehr voran. Aber die Zukunft gehört den Kunden und liegt in der Intelligenz, ihnen eine möglichst perfekte Customer Experience zu gewähren. Mit dem Kunden im Mittelpunkt ist somit der Weg zum Intelligent Enterprise vorgezeichnet und unabdingbar. Dabei werden auch neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, Predictive Analytics und das Internet of Things (IoT) mehr und mehr gefragt sein.

In der Corona-Krise hat sich gezeigt und bewährt, wie stark wir heute davon abhängig sind, über das Internet zu kommunizieren und virtuell an Projekten zusammenzuarbeiten. Dabei stehen wir auch erst am Anfang einer großen Reise hin zum kundenzentrierten Unternehmen, in der nicht nur die Unternehmen, sondern auch ihre Business Units bis hin zu Unterabteilungen auf den rollenden Zug der digitalen Transformation aufzuspringen.

Digitale Transformation in vier Dimensionen denken

Die wesentlichen vier Dimensionen der digitalen Transformation machen deutlich, wie diese Reise oder der Prozess aussieht. Die erste Ebene ist die Art und Weise, wie Unternehmen oder ihre Business Units mit ihren Kunden interagieren und die Customer Journey digital ausgestalten. Die zweite Dimension in dem Digitalisierungsprozess ist die, wie Unternehmen ihre vertikalen und horizontalen Wertschöpfungsketten im Blick haben und steuern. Die dritte Ebene der digitalen Transformation betrifft den innerbetrieblichen Support, die vierte die Digitalisierung der Arbeitsplätze, die heute längst nicht mehr starr an festen Standorten angedockt sein müssen. Siemens hat nach positiven Erfahrungen mit Homeoffice in der Coronakrise im Juli 2020 angekündigt, 140.000 von 385.000 Arbeitsplätzen zu flexibilisieren (Quelle: Handelsblatt). Viele andere Unternehmen werden dem Beispiel folgen.

Alle vier genannten Dimensionen der digitalen Transformation erfordern Bestandsanalysen und eine vorausschauende Planung. Dabei treffen aber oft zwei Welten aufeinander, die miteinander verbunden werden müssen. Das ist nicht immer leicht. Es gilt nämlich, sich von langer Zeit bestehenden Systemen zu trennen und diese durch neue Technologien sinnvoll zu ersetzen beziehungsweise so zu verändern oder zu ergänzen, dass eine intelligent vernetzte Gesamtlösung mit durchgängigen Prozessen entsteht.

Transformationsprojekte schlank halten

Von den Prozessen her wird die notwendige Vernetzung im Rahmen der Digitalisierung schnell offensichtlich. Daher will der Digitalisierungsprozess eines Unternehmens genau definiert sein. Innerhalb komplexer Transformationsprojekte ist eine agile, möglichst schlanke Vorgehensweise mit klar überschaubaren Meilensteinen oft entscheidend für den Erfolg. Durch die schnelle technologische Entwicklung ist jetzt Expertenwissen in Prozessen und Technologie gefragt.

Das Ende der Digitalisierung ist eher offen. Sind Unternehmen bei Entwicklungen eher zurückhaltend, liegt das vor allem an Faktoren wie unzureichender Expertise, fehlenden Werkzeugen oder dem falschen Fokus. Das wirkt sich sowohl auf die Produktivität der Mitarbeitenden als auch auf die Kundenzufriedenheit negativ aus. Fortschritt und Innovationen treiben den Digitalisierungsprozess ständig voran und verlangen von einem Unternehmen, das wettbewerbsfähig bleiben will, permanente Anpassungsfähigkeit.

Nur mit Digitalisierung ist es nicht getan

Wohin geht die digitale Reise in der Zukunft ? Nur wer die erste Phase der digitalen Transformation schon abgeschlossen hat, kann das Intelligent Enterprise als nächstes Kapitel und als Vision für die Zukunft angehen. Entscheidend ist, die digitale Transformation des gesamten Unternehmens auf die Füße von End-to-End-Prozessen zu stellen. Angefangen vom Auftragseingang über die Produktion bis hin zur Rechnungsstellung, von Marketing und Sales über die Logistik bis hin zum Service sollten alle Prozesse digital erfasst und begleitet werden. Nur so lassen sich die Daten im Unternehmen optimal nutzen.

Allein mit der Digitalisierung der Prozesse ist es jedoch nicht getan. Grundlage sollte eine beliebig erweiterbare Systemlandschaft sein. Ein digitaler Kern, welcher die Daten aller Business Units vereint und gleichzeitig die Möglichkeit bietet, immer mehr intelligente Technologien zu integrieren. Sämtliche Instanzen greifen so auf eine einheitliche Datenbasis zu und profitieren von zukünftigen Weiterentwicklungen.

Next step: Auf zum Intelligent Enterprise

Ein intelligentes Unternehmen schafft es, intelligente Geschäftsanwendungen zu bündeln, diese zusammenzuführen und Daten und Informationen sinnvoll zu nutzen. Dazu müssen Silos zwischen traditionellen Anwendungen wie etwa CRM und ERP aufgelöst und in die gleiche Plattform eingebunden werden. Diese sollte die Kernfunktionen der Prozesse und innovative Technologien wie etwa Artificial Intelligence (AI), Predictive Analytics oder Internet of Things (IoT) umfassen. So werden wertvolle Einblicke gewonnen und bessere Entscheidungen auf allen Organisationsebenen ermöglicht. Zudem können Innovationen und Anpassungen in kürzester Zeit umgesetzt werden.

Ganz entscheidend ist heute aber, den Kunden in den Mittelpunkt aller Prozesse zu stellen. Kein intelligentes Unternehmen kann sich dem entziehen. Kundenzentriertes Denken und Handeln ist die Kunst, die den Schritt vom digitalen zum intelligenten Unternehmen ausmacht. Das intelligente Unternehmen lebt davon, die Customer Journey ganzheitlich erfassen und abbilden zu können. Marktforscher Gartner¹ zufolge nutzen heute bereits 90 Prozent der 200 weltweit größten Unternehmen intelligente Apps und das gesamte Toolkit mit großen Daten- und Analysetools, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Intelligenz von Unternehmen wird künftig also immer mehr sowohl beim Menschen als auch in der Technologie liegen.

Durch Vernetzung aller Prozesse end-to-end lässt sich der Markt vorhersehen. Unternehmen oder ihre Business Units sind somit in der Lage, die Zukunft proaktiv zu gestalten, statt wie bisher nur auf Veränderungen zu reagieren. Je früher solche Veränderungen erkannt werden, desto besser können Unternehmen mit den aktuellen und künftigen Entwicklungen Schritt halten. Der Mehrwert liegt nicht nur in mehr Agilität und Fokussierung, sondern am wichtigsten noch: in zufriedenen Kunden.